云主机服务等级协议

本服务等级协议（Service Level Agreement，简称 “SLA”）规定了时速云向客户提供容器应用服务的可用性等级指标及赔偿方案。除非另有约定，本协议不适用于云主机产品内测的功能特性（Alpha/Beta特性）。若用户勾选同意协议须知，则表示知晓并同意协议所述约定。

1. 定义

云主机：是指时速云通过时速云平台为您(也称“客户”)提供的云主机产品，包括虚拟机生命周期管理、磁盘管理等，具体以您付费使用的服务和时速云提供的服务内容为准。

服务周期：一个服务周期为一个自然月。若不满一个自然月，以用户当年累计使用云主机的时间作为一个服务周期。

服务周期总分钟数：每个服务周期内的总天数×24(小时)×60(分钟）。

服务不可用：指依照系统中日志记录，因时速云原因部署的云主机连续超过十分钟业务无法使用，低于十分钟的不可用时间不计算在内。

服务不可用分钟数：在一个服务周期内云主机不可用的时间总和。

月度服务费：在一个服务周期中的服务费用总额 ，如云主机使用的资源费用，不包含已经购买尚未消费的部分。月度服务费用不含用代金券、优惠券、服务费用减免等抵扣的费用。

2. 产品服务可用性

2.1 服务可用性计算方式

云主机产品的每服务周期服务可用率计算方式：每服务周期服务可用率=(服务周期总分钟数-服务不可用分钟数)/服务周期总分钟数×100%。

2.2 服务可用性承诺

本公司通过商业和技术上的合理支持，承诺云主机产品每服务周期服务可用率不低于99.95%。

2.3 服务可用性承诺

如云主机未达到上述可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。赔偿范围不包括以下原因所导致的云主机不可用。

(1) 用户自行操作（如通过不推荐方式自行修改平台配置及参数、对云主机实施的常规重启、删除、恢复等操作）引起的不可用。

(2) 任何本公司所属设备以外的网络、设备故障或配置调整，引起的不可用。

(3) 预先通知用户后进行系统维护引起的不可用。

(4) 由于用户的应用程序遭受黑客攻击，引起的不可用。

(5) 由于用户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏，引起的不可用。

(6) 由于用户业务过载，因CPU和存储资源限制导致的业务中断，引起的不可用。

(7) 由于用户的疏忽或经用户授权的操作，引起的不可用。

(8) 不可抗力因素所引起的不可用。

(9) 依照法律法规，应监管部门要求或依照协议及协议中援引的政策您的服务被暂停或终止引起的不可用。

提示

本协议所称“不可抗力”系指不能预见、不能避免或不能克服的客观事件，包括但不限于自然灾害如洪水、火灾、爆炸、雷电、地震和风暴等以及社会事件如基础电信运营商网络出现严重电力或网络故障，因施工引致通讯线路中断，战争、动乱、政府行为、国家政策的突然变动和罢工等。

3. 服务赔偿

3.1 赔偿标准

赔偿将以代金券的方式发放，用户应当遵守代金券的使用规则。发放的代金券不能折现、不开具发票，仅限您通过您的时速云付费的云主机，不能购买其他服务，也不可将代金券进行转让、赠予等。 如果云主机可用性未能达到上述承诺，时速云将按照下表对您赔偿。

服务可用性	代金券赔偿金额
99%≤服务可用性<99.95%	月度服务费的10%
95%≤服务可用性<99%	月度服务费的25%
服务可用性<95%	月度服务费的100%

3.2 赔偿申请时限

客户可以在每月第五5个工作日后对上个月没有达到可用性的云主机提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在云主机没有达到可用性的相关月份结束后两个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4. 服务支持

为了确保用户关于云主机安全、稳定、可靠的运行，本公司将为用户提供多途径的服务支持方式，包括智能运维监控告警、线上值守服务、紧急处理服务、定期巡检服务等。

为满足用户服务体系要求，本公司配有专业技术服务团队，通过7x24小时热线电话、7x12小时工单、邮件信箱等方式及时获得客户服务需求，并根据客户服务需求，提供7x24小时的周到快捷响应的平台问题处理和技术服务。

4.1 日常维护

服务方式： 在线支持

服务内容：

(1) 提供定期巡检与预警的方式，预处理平台即将面临的问题。

(2) 平台环境/产品发生重要变更时，及时通知或提前通知。

(3) 根据维护文档要求完成日志的检查及清理。

4.2 故障解决及技术支持

服务内容：

(1) 通过在线（电话、VPN等远程方式），对系统故障原因引起的云主机不可用进行诊断、定位直至故障排除。

(2) 故障级别

问题 等级	定义	说明
一级	致命的错误，严重的、危险的影响	主要指系统在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致系统的基本功能不能提供服务。包括不限于，系统停机、系统崩溃、重要功能瘫痪、严重的功能错误、资源死锁、严重安全性等问题。例如：系统宕机；系统由于软件自身原因自动退出系统或出现死循环、死机的情况。
二级	一般的、普通的影响	主要指系统在运行中出现断续或间接地影响系统局部功能和服务的故障。包括不限于，局部的故障、一般错误、安全隐患。例如：某功能在特定情况下无法正常使用。
三级	潜在的、隐含的、提示级的影响，一二级以外的运维范围的事项，可全部作为三级。	主要指系统在运行中出现的告警，潜在影响系统局部功能和服务的故障，但系统还可正常运营。包括不限于，潜在的、微不足道的问题，文档描述与系统实际操作不一致等。

(3) 故障解决时效

类别	响应时间	临时解决时间	彻底解决时间
一级问题	<0.5小时	<4小时	<72小时
二级问题	<2小时	<6小时	<72小时
三级问题	<2小时	<8小时	<72小时

提示

临时解决时间是指：使用临时解决方案，使系统恢复到可使用的时间，不影响的正常使用。

彻底解决时间是指：使系统恢复到可使用的时间。

上述时间起算点皆为：用户通知/上报之时起。

其他

时速云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，时速云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意时速云对SLA所做的修改，您有权停止使用时速云服务，如您继续使用时速云服务，则视为您接受修改后的SLA。